企業(yè)與企業(yè)之間的競爭其實上客戶之間的競爭。企業(yè)想要贏得現(xiàn)代客戶，通常不僅僅需要降低產(chǎn)品或服務的價格。對于客戶而言，他們希望在所有接觸點上都能獲得豐富而無縫的體驗，他們能夠隨時隨地輕松地與企業(yè)互動?？蛻舨粌H想要產(chǎn)品或服務，還想要完美的客戶體驗。

往往很多企業(yè)在客戶體驗方面做出一些錯誤的決定，給客戶造成了不好的體驗。導致客戶的挫敗感開始加重，購買產(chǎn)品或服務的愿望也隨之減弱。
那么企業(yè)該如何找到客戶痛點來提升產(chǎn)品與服務呢？下面教大家從以下步驟來以客戶的視角去提升我們的產(chǎn)品與服務。
1、客戶人群設計
當我們的產(chǎn)品和服務還不能完美地覆蓋到廣大的客戶群體時，一定要用自己的核心競爭優(yōu)勢去服務最需要你的人。
對客戶來說，哪怕產(chǎn)品有些小缺點，他們更在乎的是你的產(chǎn)品的比較優(yōu)勢，你要把他們服務好。有了第一批客戶，建立口碑，然后慢慢地覆蓋更多的人群，所以目標人群一定要找得準。
你需要研究客戶客戶群?？蛻羧巳簶撕炛饕ㄋ膫€方面：個人信息、工作狀態(tài)、生活愛好和態(tài)度以及需求和渴望。不同產(chǎn)業(yè)、不同特性的產(chǎn)品，會有不同的客戶畫像。
除了這些表面的、有形的、可獲取的信息之外，還需要更深一步地去讀懂客戶內(nèi)心無聲的呼喚，最終的目的是為客戶創(chuàng)造價值，為客戶打造極致的體驗。
2、找到客戶接觸點滿足客戶需求
我們與客戶在商業(yè)交往當中，會有一系列交往的活動和場景。在這些活動和場景當中，我們要了解清楚客戶和我們進行商業(yè)活動的前、中、后期的完整過程，這樣，我們就可以找到我們客戶的接觸點，以便找到解決或優(yōu)化方案，在這些接觸點上去滿足客戶體驗的訴求。
這里面包含三個重要的因素，客戶的歷程、客戶的接觸點以及體驗的需求。
我們舉一個例子，比如一家線下零售店與客戶進行交互的完整過程。
前期，客戶在還沒來到店里之前，實際上已經(jīng)和商家發(fā)生了接觸，他們是通過什么方式和渠道了解我們的？是廣告還是口碑相傳，或是哪個平臺，這其實對客戶來講都產(chǎn)生了相關的體驗，客戶的歷程已經(jīng)開始了。
中期，客戶初次到店之后，與店員之間的互動，他自己瀏覽產(chǎn)品，在購買產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品、 完成購買的過程中相關的一些互動，客戶又由此產(chǎn)生了怎樣的感受和體驗？
后期，購買完商品后，客戶離開店里回到家中以及后續(xù)的售后服務，比如是否有回訪、調(diào)研，或者積極地處理售后問題，這會影響消費體驗以及客戶滿意度，這就是客戶旅程的最后一個環(huán)節(jié)。
在整個客戶與我們的有形交往與無形交往的過程中，形成了客戶的整體路線，這就是客戶歷程，在這個歷程上有若干個接觸點。
在這些接觸點上，客戶都有不同的訴求，我們是不是真正捕捉到這些訴求，滿足客戶的訴求，真正讓客戶感受到安全感、獲得感、愉悅感、成就感、崇高感。在內(nèi)心五種感受當中，我們是充分滿足了其中的一部分，還是滿足了全部的需求？這就是客戶需求的設計。
3、業(yè)務情景設計
業(yè)務情景和體驗的詳細設計，將情景旅程與服務能力進一步細化。
假如我們面對的客戶主要有五類人群，我們可以設計五類客戶的歷程，在每個歷程上找到接觸點，精準地提升服務。通過分析在每個接觸點上所需要提升的服務能力，最終可以形成標準化的流程，比如標準化的服務流程、服務的標準和服務的準則，這就是我們的服務細化。
同時，我們可以融入數(shù)字化技術，以及對客戶的洞察，讓我們可以更好地為客戶打造極致的體驗。
總結：品牌策劃公司認為做營銷策劃時以客戶的視角提升我們的產(chǎn)品與服務需要先洞察到客戶內(nèi)心真正的渴望，洞察到客戶不同的訴求，來滿足客戶的訴求，真正讓客戶感受到安全感、獲得感、愉悅感、成就感、崇高感。